Disputas y Chargebacks: guía completa para proteger tu negocio

Una disputa bancaria surge cuando un cliente cuestiona un cargo en su cuenta. Puede ser por fraude, error o insatisfacción.

Entender este concepto es fundamental para proteger tu negocio.

Aunque a menudo se usan indistintamente, existe una diferencia crucial.

• Disputa: es un desacuerdo inicial entre el cliente y el vendedor (merchant). Puede deberse a un fraude, una compra no autorizada o a un servicio no prestado.
• Chargeback o contracargo: es el resultado de una disputa no resuelta, donde el banco devuelve el dinero al cliente.
  Para la devolución del importe intervienen el banco emisor y el banco adquirente. El vendedor tiene la oportunidad de justificar el cargo y con ello revertir el contracargo a su favor.

Recuerda, aunque todos los chargebacks comienzan como disputas, no todas las disputas se convierten en chargebacks.

El proceso de una disputa de pagos, o la petición de reembolso por parte de un cliente online, sigue varios pasos desde que el titular de la tarjeta inicia la reclamación hasta que se resuelve.

Conocer las razones más frecuentes por las que ocurren las disputas bancarias puede ayudarte a prevenirlas y gestionarlas mejor.

1. Cancelación del servicio no procesado. El cliente cree haber cancelado el servicio, pero aún así ha recibido el cargo.
2. Suscripción no cancelada correctamente. El usuario dice haber cancelado su recurrencia, pero sigue habiendo pagos recurrentes.
3. Cargo duplicado. Se carga el mismo importe más de una vez.
4. Fraude. La compra se efectúa sin el consentimiento del titular de la tarjeta.
5. Importe incorrecto. La cuantía cobrada no es la esperada.
6. Producto o servicio no recibido. Se realiza el cargo sin recibir el producto o servicio contratado.
7. Producto no coincide con la descripción.
8. Transacción no reconocida. El usuario no reconoce la compra. Esto puede derivar en fraude o fraude amistoso.

Dato importante: el 74% de los comerciantes reportó un incremento de friendly fraud en 2023.

Los chargebacks representan un desafío significativo para los negocios, con costes que van más allá del importe disputado.

Mastercard señala que estos incluyen gastos administrativos, tarifas de procesamiento y posibles pérdidas de inventario [pdf].

• Coste reputacional: una mala experiencia con un cliente puede repercutir negativamente en tu marca. Un servicio de atención al cliente de calidad ayuda a prevenir malentendidos con el usuario.
• Coste financiero: los contracargos no solo implican devolver el importe de la compra y los costes de producción y transporte. También conllevan una tarifa fija de los procesadores de pago, que oscila entre $15 y $30 (entre 13€ y 27€ aproximadamente).
• Tiempo y recursos: analizar y defender cada caso requiere de personal especializado y conocimiento del sector, algo que no todos los vendedores pueden gestionar.
• Riesgo de suspensión: los procesadores de pagos pueden imponer un límite de chargebacks y cerrar tu cuenta si se supera. Soluciones como el enrutamiento inteligente de Macropay te ayudan a reducir estos riesgos.

Algunas estadísticas sobre el coste anual de los chargebacks:

1. Según el Índice de Confianza y Seguridad Digital Q4 2023 de Sift, el 65% de los consumidores que han realizado un chargeback en el último año lo han hecho más de una vez, lo que indica un comportamiento recurrente que aumenta los costes para las empresas.
2. El mismo informe revela que el 27% de los consumidores admiten haber realizado un contracargo fraudulento, es decir, reclamaron un reembolso por un cargo legítimo, lo que supone pérdidas injustificadas para los comercios.

Según Statista, las transacciones a través de dispositivos móviles alcanzarán el 62% de todas las transacciones de e-commerce en Estados Unidos en 2027. Como es de suponer, el sector del e-commerce es particularmente vulnerable a los chargebacks debido a la naturaleza de las transacciones sin presencia física de tarjeta.

Las tasas de chargebacks en el comercio electrónico pueden variar entre el 0,6% y el 0,8% de las transacciones totales.

El sector turístico y la industria de viajes y entretenimiento enfrenta desafíos únicos con los chargebacks, especialmente en los casos de "servicios no proporcionados" o "servicios no descritos".

Por este motivo, Mastercard ha establecido códigos específicos para estas disputas en el sector.

Los negocios de suscripción y servicios digitales también se ven muy afectados por los chargebacks. Aquí, las tasas pueden oscilar entre el 0,50% y el 1%, dependiendo del tipo específico de servicio ofrecido.

La prevención de disputas es fundamental para la salud financiera de tu negocio y la satisfacción de tus clientes.

Las siguientes prácticas pueden ayudarte a reducir la incidencia de chargebacks.

1. Descripción clara de los productos y servicios

• Proporciona descripciones detalladas y precisas de tus productos o servicios en tu sitio web o plataforma de venta.
• Incluye especificaciones técnicas, dimensiones, materiales y cualquier otra información relevante.
• Utiliza fotografías de alta calidad que muestren el producto desde varios ángulos.
• Si ofreces servicios, detalla exactamente lo que incluye y lo que no incluye el servicio.
• Mantén actualizada la información sobre disponibilidad y tiempos de entrega.

2. Políticas de devolución y cancelación transparentes

• Asegúrate de que tus políticas de devolución y cancelación sean fácilmente accesibles en tu sitio web.
• Utiliza un lenguaje claro y sencillo, evitando jerga legal complicada.
• Especifica los plazos para devoluciones y cancelaciones.
• Detalla el proceso que deben seguir los clientes para iniciar una devolución o cancelación.
• Sé claro sobre cualquier condición o excepción en tus políticas.
• Considera ofrecer un período de gracia o una garantía de satisfacción para aumentar la confianza del cliente.

3. Mejora la atención al cliente

• Ofrece múltiples canales de comunicación: correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales.
• Asegúrate de que tu información de contacto sea fácilmente visible en tu sitio web.
• Responde rápidamente a las consultas y quejas de los clientes, idealmente dentro de las 24 horas.
• Capacita a tu equipo de atención al cliente para manejar problemas de manera empática y eficiente.
• Implementa un sistema de seguimiento de problemas para asegurarte de que ninguna consulta queda sin resolver.
• Considera ofrecer soporte proactivo, como seguimiento post-compra o guías de uso del producto.

Implementar estas buenas prácticas no solo va a ayudarte a prevenir disputas, sino que también mejora la experiencia general del cliente. Un cliente más satisfecho puede llevar a mayor lealtad y recomendaciones positivas.

En Macropay, ofrecemos soluciones avanzadas para optimizar la gestión de disputas.

• Equipo de expertos: nuestro equipo de riesgos tiene más de 15 años de experiencia y conoce las mejores prácticas para cada caso. Déjalo en nuestras manos y mejora tu ratio de chargebacks ganados.
• Inteligencia artificial: nuestro sistema de machine learning identifica, clasifica y responde los contracargos rápidamente, sin importar el procesador de pagos. Damos respuestas automáticas específicas a cada caso y mejoramos el porcentaje de disputas ganadas.
• Personalización: categorizamos los chargebacks en 13 tipos para comprender mejor al usuario y ofrecer respuestas más efectivas.
• Automatización: integra tus chargebacks con nuestra API y despreocúpate del proceso. ¡Solo tendrás que analizar cómo mejoran tus resultados!

¿Quieres proteger tu negocio contra chargebacks y mejorar tu gestión de disputas? Contacta con Macropay hoy y descubre cómo podemos ayudarte a optimizar tus procesos de pago.